社区管理是品牌、企业或机构围绕其活动吸引社区参与以促进共同态度、兴趣、价值观和目标的过程。在这种情况下，社区可以包括客户、员工、利益相关者、粉丝、合作伙伴和潜在客户。
根据2020 年社区行业趋势报告，88% 的社区专业人士表示拥有品牌社区是实现公司长期目标的关键。几乎相同数量 (85%) 的受访者表示，社区为其企业带来了实实在在的积极利益。实际上，对于仍然致力于在各自领域脱颖而出的组织而言，社区正变得不可或缺。
成功的社区营销计划可以帮助塑造对品牌和公司的看法，有助于使它们人性化并使它们更具相关性。它们还可以帮助企业更深入地了解他们的受众，并延长品牌的吸引力。如果我们谈论的是小型企业或跨国公司，这仍然是正确的。
在本文中，我们将从社交媒体的角度探讨社区管理的各个方面，从基本概念到可操作的策略。以下是我们将涵盖的主题:
社区管理 101:基础知识
所有社区策略都应考虑的要点
社区管理 101:基础知识
社区管理对于在组织与其受众之间建立真实而有意义的关系至关重要——这种关系超越了推动销售或增加转化等短期目标。
尽管它包括营销、传播和品牌元素，但社区管理远远超过其各部分的总和。它是关于创造一种品牌叙事，这种叙事随着时间的推移而持续，并从整体上为企业或组织的声誉和影响力做出贡献。
单向沟通的标准广告和营销模式已经过时，而社交媒体平台提供的互动性被证明更有用。社区正在迅速集思广益，以提供组织和受众之间的互动方式。
让我们通过了解社区管理者的实际工作来正确看待这一点。以下是他们的一些流程:
计划。规划阶段从定义具体目标开始——无论是建立品牌参与度、增加社交媒体平台上的关注者，还是扩大影响力。规划还涉及制定拟议的社交媒体帖子和活动的每日、每周或每月日历。最后，优秀的社区管理员会为每条消息创建多个版本，以涵盖所有可能的场景。?
从事。以创造性和有机的方式与观众互动是社区经理的工作。评论人们的帖子、回复他们的查询、提供帮助以及感谢他们的赞美都在他们的范围之内。然而，重要的是，社区管理者每次都要写原创内容，而不是复制粘贴或自动回复。社区建设取决于真实的人际互动。?
移情。社区管理者需要练习保持敏感和理解，即使社区中有人表达了他们不一定同意的观点。当社区管理者对想法、意见、建议和投诉产生共鸣时，他们就是在传达他们的组织培养人际关系的能力。?
策划。社区经理负责保持其品牌社交媒体资料的清洁。删除垃圾评论、从不相关的内容中取消品牌标签以及标记辱骂性言论都是他们将负责的任务。?
收集和分析反馈。在社交媒体上，反馈可以有多种形式。推文、Instagram 帖子、故事、Facebook 评论和 LinkedIn 帖子都成为需要监控的空间，以便企业可以收集客户反馈。然后分析这些信息，社区管理者制定如何有效应对的策略。反馈分析可以帮助品牌重塑战略，改变产品和服务，甚至根据消费者需求创造新产品。?
高效解决问题。这种思维方式让品牌能够快速解决问题。一旦客户在社交媒体平台上提出问题，品牌就应立即启动解决方案。?
品牌意识。 当您与已经感兴趣的消费者社区交谈时，推出新产品和建立品牌知名度要容易得多。
客户关系。社区管理使品牌能够直接与客户联系并为他们提供个性化的体验。个性化有助于改善客户关系。?
组织目标。社区管理的好处是通过它们对组织目标的贡献程度来衡量的。例如，企业的主要目标可能是更高的销售额和收入，而慈善机构可能正在寻找更多的捐款。一个成功的社区经理将利用他或她的社区来帮助实现公司的目标，同时忠于组织的价值观和使命。
社区管理的类型
SPACEI模型由 David Spinks 在 CMX Hub 上开发，是一个常用的框架，有助于解释不同类型的社区管理。每种类型都有不同的目的和目标受众，并且基于组织的特定需求。
S:支持
首字母缩略词中的第一个字母S代表支持。您可以创建客户支持社区，客户可以在其中向品牌提出问题并互相解决问题。他们可以相互分享最佳实践或讨论更有效地使用特定产品或服务的策略。在大多数情况下，社区管理者只需看到这些对话仍然富有成效，并且仅在需要直接干预时才介入。
或者，企业可以使用反馈表、常见问题解答文档或他们的网站来创建客户支持渠道。
Fitbit社区是论坛的一个很好的例子，用户聚集在一起就 Fitbit 产品提问和回答问题。这个应用程序内社区是会员查找健身相关新闻、活动、励志故事甚至朋友的好地方。该公司甚至声称，在平台上有朋友的 Fitbit 用户比没有朋友的用户平均多走 700 步。
P :产品构思、创新和反馈
您可以为用户设计一个空间，让他们聚在一起并推动围绕产品改进的对话。然后，您可以使用对这些对话的分析来改进您的产品。您将能够利用从客户那里收集的想法和信息来开发创新功能。
LEGO Ideas为我们提供了一个很好的例子，说明如何让消费者参与构思过程。用户在 LEGO Ideas 网站上上传新作品、为新项目投票并参与有关产品的对话。
可以通过反馈表、在线调查、面对面访谈甚至用户测试的形式寻求客户支持。通过参与这些类型的反馈机会，让客户从初级阶段进入循环。
A :采购和宣传
这种社区管理负责品牌大使和品牌拥护者网络，他们上网宣传您的产品。他们提高品牌知名度，并有助于将兴趣转化为实际销售额。
随着越来越多的企业看到大使和有影响力的人在广告中的价值，营销与此类社区管理有很大的重叠。在线社区有助于通过社交媒体和口碑传播您的品牌。
获取和宣传的一个很好的例子是Apple 的“Shot on iPhone”活动，该活动采购了用户生成的高质量照片。数千人参与，Apple 最终选择了 77 张照片，用在了全世界的大型广告牌上。
该活动帮助创建了一个更大的 Apple 社区，让消费者感觉自己是公司愿景的一部分，并展示了 Apple 产品相机的质量。
C :内容和编程
这种类型的社区创建和管理为平台创建的内容。通常，基于用户生成内容和众包的公司使用这种模式。
例如， Airbnb 的几乎所有内容都是由上传有关其房产的图片和文字的用户生成的。此内容然后用于促销以向潜在客户社区做广告。使用此模型的公司有社区管理团队来审查内容并确保其遵循所有准则。
E :外部参与
这是一种社区管理，迎合对公司有强烈归属感的消费者和粉丝。具有共同兴趣并因此可能谈论和参与内容的人是这里的目标受众。
例如，耐克为喜欢跑步的人提供了一个社区。它被称为Nike Run Club，拥有成千上万的用户下载该应用程序、使用其服务并与世界各地的其他跑步者互动。
I :内部参与
在供应商、团队成员、员工、合作伙伴、供应商和雇主之间创建内部社区也很重要。这些类型的社区将志趣相投的人聚集在一起，并在工作中营造归属感。
社区经理虽然经常担任外部角色，但也可以帮助您进行内部参与。随着团队变得越来越遥远，有人担任领导并确保每个人都保持实现目标的积极性非常重要。
小型企业可以使用Slack等具有内部渠道并有助于改善沟通的应用程序轻松创建内部社区。
所有社区策略都应考虑的要点
一旦您确定了您的人口统计和目标受众，您就可以开始制定社交媒体社区管理计划。虽然这可能包括各种营销策略，但我们整理了一些提示供您牢记。
创建流行内容
上周的趋势今天很可能感觉像是旧新闻。作为社区管理员，您应该尝试创建引人入胜的新鲜内容，让您的受众保持兴趣。
了解主题、音乐、主题标签、视频风格和编辑美学方面的最新趋势。您不想在垂直卷轴时代提供水平视频。
激发与观众的新对话
社交媒体使品牌与客户之间的日常快速互动变得方便。作为社区管理员，您可以介绍与您
的生活相关的想法和话题，这些想法和话题也与您推广的品牌相关联。这样的讨论可以帮助社区成员将品牌形象化为一个活生生的东西，几乎就像一个他们可以与之交谈的人。
对话有助于赋予您的品牌个性。它们可以吸引客户使用您的产品并保持他们的参与度。
审核评论
缓和负面评论有时是维护品牌声誉的必要部分。您可能会在您的帖子中发现不相关的评论或垃圾邮件，应删除这些评论，以便您的客户对您的公司留下最好的印象。
此外，社区管理者应积极参与提出合理投诉或批评的评论。当品牌给人以公平和乐于助人的印象时，它们就会被视为一家想要解决问题而不是忽视问题的企业。
与社区管理专家密切合作
尽管社区管理对于任何企业、组织或机构都至关重要，但您独自完成这项任务可能是一项具有挑战性的任务。如果您想建立和维持一个参与社区，聘请经验丰富的社区经理可能是个好主意。
